Recensione negativa online: quando è diffamazione e cosa può fare l’azienda

Una recensione negativa non è, di per sé, diffamazione. Chi ha usato un servizio ha il diritto di dire che non gli è piaciuto, anche con toni duri. Diventa diffamazione quando racconta fatti falsi, quando insulta la persona invece di giudicare la prestazione, o quando chi scrive non è mai stato cliente. In quei casi l’azienda ha tre strade, che si possono anche cumulare: chiedere la rimozione alla piattaforma, sporgere querela entro tre mesi, agire in sede civile per il risarcimento. Da quest’anno si aggiungono le regole della legge 34/2026 sulle recensioni, che rendono più facile contestare quelle non verificabili.

Lo Studio Legale Difesa d’Autore assiste imprese e professionisti nei casi di diffamazione online, dalle recensioni alle pagine social. In questa guida spieghiamo come distingue i casi un giudice e cosa fare, in ordine, quando si riceve una recensione che si ritiene ingiusta.

Critica legittima e diffamazione: i criteri che usano i giudici

La giurisprudenza riconosce a chiunque il diritto di critica, che però vale solo se rispetta tre condizioni elaborate dalla Corte di Cassazione a partire dalla sentenza n. 5259 del 1984 sul diritto di cronaca e poi adattate alle recensioni. La prima è la verità dei fatti su cui si fonda il giudizio: scrivere che il cameriere è stato scortese è un’opinione, scrivere che il ristorante ha servito cibo avariato è un fatto, e deve essere vero. La seconda è la continenza, cioè la misura nel linguaggio: si può dire che il lavoro è stato fatto male, non si può dare del truffatore o dell’incapace a una persona identificabile. La terza è la pertinenza: la critica deve riguardare la prestazione, non la vita privata di chi la eroga.

Quando queste condizioni mancano, si applica l’articolo 595 del codice penale. La diffamazione commessa su una piattaforma pubblica, come Google o Tripadvisor, rientra nell’aggravante del terzo comma (offesa recata con un mezzo di pubblicità), che la Cassazione penale applica stabilmente alle pubblicazioni sui social (tra le altre, Cass. pen., sez. V, n. 4873/2017), con pena fino a tre anni o multa non inferiore a 516 euro. Se la recensione è anonima o scritta con un profilo falso, l’identificazione dell’autore passa dalla querela e dalla richiesta dei dati alla piattaforma; ne parliamo nella guida alla diffamazione sui social.

Le recensioni false: chi non è mai stato cliente

Il caso più frequente che trattiamo non è la recensione dura di un cliente insoddisfatto, ma quella scritta da chi non ha mai varcato la soglia: il concorrente, l’ex dipendente, il conoscente di un cliente arrabbiato. Qui il problema non è la critica ma la falsità dell’intera esperienza raccontata. Oltre alla diffamazione, può configurarsi la concorrenza sleale dell’articolo 2598 n. 2 del codice civile, se l’autore è un concorrente, e l’illecito può essere segnalato all’Autorità garante della concorrenza e del mercato come pratica commerciale scorretta.

La legge 34/2026 ha introdotto regole specifiche per le recensioni online: devono provenire da chi ha effettivamente acquistato o utilizzato il prodotto o il servizio, devono essere pubblicate entro un termine ravvicinato dall’esperienza, non possono essere comprate né incentivate, e l’impresa può chiederne la rimozione quando sono false, ingannevoli o risalenti nel tempo. L’applicazione è affidata all’AGCM, che ha adottato linee guida. Per l’azienda il punto pratico è che oggi può chiedere alla piattaforma di verificare che il recensore sia stato davvero cliente, e la piattaforma non può più limitarsi a rispondere che la recensione rispetta le proprie policy.

Cosa fare, in ordine

1. Conservare la prova

Prima di qualsiasi contestazione la recensione va documentata con una copia che abbia valore probatorio: non un semplice screenshot, che è facilmente contestabile, ma una acquisizione forense della pagina con data certa, oppure un verbale di constatazione di un notaio o di un ufficiale giudiziario. Se la recensione viene rimossa dopo la segnalazione, la prova serve comunque per il risarcimento.

2. Rispondere pubblicamente, con misura

Una risposta breve e fattuale, che non insulta e non rivela dati del cliente, è la prima difesa reputazionale e viene letta da chi legge la recensione. Rivelare in risposta dati personali del recensore o dettagli della sua pratica espone a una violazione della privacy e, per i professionisti, del segreto professionale.

3. Segnalare alla piattaforma

Google, Tripadvisor, Trustpilot e gli altri hanno procedure interne di segnalazione. Dal 2024 il Digital Services Act (regolamento UE 2022/2065) impone a tutte le piattaforme di trattare le segnalazioni di contenuti illeciti in modo tempestivo e motivato (articolo 16) e di offrire un reclamo interno e un organismo indipendente di risoluzione delle controversie quando la segnalazione viene respinta. Una segnalazione redatta da un avvocato, che indica la norma violata e allega la prova, ottiene la rimozione molto più spesso di quella fatta dal pulsante dell’app.

4. La diffida all’autore

Quando l’autore è identificabile, una lettera di diffida che chiede la rimozione entro un termine breve e riserva le azioni penali e civili chiude una buona parte dei casi. Il nostro articolo sulla lettera di cease and desist spiega come è costruita e cosa succede se viene ignorata.

5. Querela e risarcimento

La querela va presentata entro tre mesi da quando si è avuta conoscenza della recensione. Ha un effetto pratico importante: consente al pubblico ministero di chiedere alla piattaforma i dati dell’autore anonimo. Il risarcimento del danno, patrimoniale (clienti persi, documentabili) e non patrimoniale (reputazione), si chiede nel processo penale costituendosi parte civile oppure con una causa civile autonoma, che ha un termine di prescrizione di cinque anni. Per una prima stima del danno non patrimoniale abbiamo messo a disposizione il calcolatore del danno da diffamazione su dirittidigitali.com, basato sui criteri che i tribunali italiani applicano.

Quando non conviene agire

Una recensione sgradevole ma veritiera non si rimuove per via legale, e il tentativo di farlo, se diventa pubblico, danneggia più della recensione. Lo stesso vale per la minaccia di querela a un cliente che ha semplicemente espresso un giudizio: in alcuni casi i giudici hanno condannato l’impresa per le spese e per l’azione temeraria. La valutazione iniziale serve proprio a questo: capire se il testo supera i limiti del diritto di critica, oppure se la strada è una risposta pubblica ben scritta e il lavoro sulle recensioni positive.

Prevenire

Chi gestisce un’attività può ridurre il rischio con poche misure: invitare sistematicamente i clienti soddisfatti a recensire, così che una recensione ostile pesi meno; monitorare le piattaforme con avvisi automatici; non rispondere mai a caldo; conservare la documentazione dei rapporti con i clienti difficili, perché è quella che dimostra la falsità di una recensione. Per le attività che vendono online, il nostro servizio di assistenza legale per e-commerce copre anche la gestione delle recensioni e dei reclami.

Se hai ricevuto una recensione che ritieni falsa o offensiva, inviaci il testo, il link e quello che sai dell’autore. Ti diciamo se supera i limiti della critica e quale strada ha senso seguire, prima di spendere un euro. Contattaci o prenota una valutazione gratuita.

Domande frequenti

Le domande che ristoratori, professionisti e titolari di attività ci fanno più spesso davanti a una recensione che ritengono ingiusta.